Principalele provocări în îmbunătățirea experienței pacientului

Oferirea de experiențe excepționale pacienților este o sarcină dificilă. Clinicienii se confruntă cu o listă tot mai lungă de responsabilități, iar așteptările pacienților sunt în continuă evoluție. Optimizarea experienței pacienților are beneficii clare. Pentru a obține aceste beneficii, organizațiile de sănătate trebuie să depășească câteva provocări cheie.

Experiența Pacientului Afectează Rezultatele Clinice și Profitabilitatea

Experiențele pozitive ale pacienților sunt în mod demonstrabil cel mai important factor în evaluarea calității îngrijirii. S-a demonstrat chiar că este un predictor al ratelor de supraviețuire.Într-adevăr, experiența pacientului joacă un rol atât de critic în calitatea îngrijirii medicale, încât Agenția Americană pentru Cercetare și Calitate în Sănătate (AHRQ) a încorporat Evaluarea Consumatorilor a Furnizorilor de Sănătate și a Sistemelor (CAHPS) în numeroase inițiative Medicare. Dar furnizorii de servicii medicale au un stimulent suplimentar pentru a îmbunătăți experiența pacientului: profitabilitatea. Rezultatele unei analize retrograde efectuate de Deloitte Center for Health Solutions au ilustrat în detaliu legătura dintre experiența pacientului și profituri mai mari:

• Spitalele care au oferit experiențe excelente pacienților au avut o marjă netă de 4,7%, comparativ cu doar 1,8% pentru cele cu evaluări mai mici.
• Experiența pacientului este puternic corelată cu performanța financiară, chiar și când se controlează alți factori.
• Deși investițiile în experiența pacientului cresc costurile, par să crească veniturile și mai mult.
• Spitalele cu clasamente mai ridicate de implicare au avut de asemenea un raport mai mare de asistenți medicali FTE, salarii mai mari pentru personal și beneficii mai bune.

Îmbunătățirea Experienței Pacientului Necesită Depășirea Provocărilor la Nivel de Sistem

Argumentele pentru prioritizarea experienței pacientului sunt clare. Nu este de mirare că 90% dintre liderii accesului pacienților au numit experiența pacientului ca fiind prioritatea lor principală pentru 2021. Și 52% dintre CIOs au spus că tehnologia de implicare a pacienților ar fi o preocupare majoră în acest an. Dar îmbunătățirea efectivă a experienței pacientului nu este deloc o întreprindere simplă. Organizațiile de sănătate se confruntă cu multiple provocări în optimizarea experienței pacientului.

Organizația Trebuie Să Fie Total Implicată

O provocare cheie este că întreaga organizație trebuie să facă din experiența pacientului o prioritate de vârf. Sectorul sănătății nu este nici pe departe „orientat către client” așa cum sunt alte industrii, așadar aceasta reprezintă o schimbare fundamentală de paradigmă. O astfel de schimbare dramatică necesită de obicei un mandat din partea liderilor de vârf. Acesta poate fi o propunere dificilă, având în vedere că investiția în experiența pacientului reprezintă o inițiativă pe termen lung care s-ar putea să nu aibă rezultate imediate. Cele mai de succes organizații demonstrează un angajament ferm față de experiența pacientului, de la cel mai înalt nivel al organizației. Cleveland Clinic a adus chiar experiența pacientului la nivelul conducerii superioare, cu un director de experiență care are rolul de a susține experiențele pacienților pe întreg parcursul asistenței medicale.

Transformarea Digitală Este Dificilă

Tehnologia a transformat dramatic modul în care facem aproape orice, de la cumpărături și mâncat, la banking, întâlniri și călătorii. Consumatorii de astăzi sunt obișnuiți să se bazeze pe tehnologie pentru a le face viața de zi cu zi mai ușoară. Dar o astfel de transformare încă nu a avut loc în domeniul sănătății. Conform unui studiu McKinsey, chiar și Records Electronice Medicale (EMR) nu sunt parte din îngrijirea de rutină; adopția de EMR în Europa este de aproximativ 3%. În SUA este de aproximativ 35% (și asta chiar și cu stimulente financiare din partea guvernului). Eșecul de a deveni digital are implicații directe pentru experiența pacientului. Așteptările pacienților cresc din cauza experiențelor fără cusur pe care le obțin de la alte companii. Acest lucru este valabil în special pentru millennials, care au crescut în era Amazon. Între timp, majoritatea furnizorilor de sănătate nu folosesc în mod obișnuit tehnologia pentru a îmbunătăți experiența pacientului, sau o folosesc într-un mod foarte limitat. Pentru a umple această prăpastie emergentă între așteptări și experiență, unii furnizori de sănătate au început să gândească mai creativ despre tehnologie. O tehnologie nu trebuie să fie „orientată spre pacient” pentru a îmbunătăți experiența pacientului. De exemplu, o aplicație care permite medicilor să partajeze și să vizualizeze cu ușurință scanările radiologice ale pacienților înseamnă că doctorii pot colabora mai ușor pe cazuri comune ale pacienților. De asemenea, înseamnă că pacienții nu trebuie să transporte CD-uri de la o programare la alta.

Nu Există o Călătorie Universală a Pacientului

Fiecare pacient este cu siguranță diferit, cu perspective, nevoi și concepții unice. Cu toate acestea, pacienții care suferă de aceleași afecțiuni de sănătate (de exemplu, diabet sau boli de inimă) tind să aibă călătorii asemănătoare ale pacientului sau cel puțin „curbe și cotituri” în călătoriile lor pot fi preconizate și mapate. Acest lucru face mai ușor de identificat oportunitățile de a le îmbunătăți călătoriile și experiențele. Dar ce facem cu pacienții cu condiții mai puțin comune? Călătoriile lor nu sunt atât de lineare. Dimpotrivă, acești pacienți sunt susceptibili să experimenteze o mare incertitudine și să le lipsească opțiuni eficiente de tratament. Călătoriile lor ca pacienți sunt pline de impasuri. Acești pacienți se luptă adesea să găsească medici cu expertiza necesară, iar geografia este un factor limitator semnificativ. Rețelele de Referință Europene (ERN) oferă un model pentru a aborda această problemă. Aceste rețele virtuale conectează furnizorii de sănătate din întreaga Europă, facilitând schimbul de cunoștințe despre boli complexe și rare. Practic, cunoștințele călătoresc, așa că pacienții nu trebuie să o facă. Un astfel de model ar putea fi implementat mai informal, poate printr-o aplicație sau altă tehnologie, pentru a ajuta medicii să se conecteze cu colegi și chiar offer a model for addressing this problem. These virtual networks connect healthcare providers across Europe, facilitating knowledge exchange on complex and rare diseases. Essentially the knowledge travels, so patients don’t have to. Such a model could be implemented more informally, perhaps via an app or other technology, to help doctors connect with colleagues, and even to să ajute pacienții să se conecteze cu specialiști indiferent de locația fizică.

Experiența Pacientului Este o Afacere de Familie

Furnizorii de sănătate cu experiență vă vor spune că pacienții nu participă deseori singuri la programări și proceduri. Membrii familiei joacă adesea un rol critic în îngrijirea și tratamentul continuu al pacientului, astfel încât nu sunt doar observatori ocazionali. Pacienții sunt atenți la modul în care sunt tratați membrii lor de familie. Medicul se asigură că ei înțeleg totul? A actualizat chirurgul familia înainte de operație și după? Toți acești factori contribuie la experiența pacientului. Gestionarea acestor interacțiuni cu membrii familiei poate fi o activitate delicată. Membrii familiei s-ar putea să vorbească peste pacient sau să pună o sumedenie de întrebări. Ei ar putea aduce propriile așteptări și opinii cu privire la tratamentul pacientului. Fără o strategie clară pentru interacționarea cu membrii familiei, furnizorii de asistență medicală pot aliena cu ușurință pacienții. Liderii dedicați implicării familiei pot prelua sarcina de a educa membrii familiei despre cum să aibă grijă de cei dragi. Acea îngrijire și atenție în plus pot contribui mult la îmbunătățirea experienței pacientului.

Industria Este Încă Focalizată pe Satisfacție

Conceptul de satisfacție a pacientului nu este deloc nou. De fapt, este destul de învechit. Încercările de a măsura satisfacția pacientului (de obicei, sondaje) se concentrează invariabil pe o anumită interacțiune cu sistemul de sănătate, cum ar fi o singură programare. Această abordare oferă o perspectivă extrem de limitată asupra experienței unui pacient. Pur și simplu nu este suficient de holistică. Experiența pacientului include întreaga călătorie, adesea începând înainte ca pacientul să caute îngrijire. Fiecare interacțiune și punct de contact colorează experiența pacientului: vizitele pe site-ul web, interacțiunile cu recepționerul, cât durează să obții o programare și cum urmează medicul după tratament. Suma tuturor acestor puncte de contact poate fi greu de măsurat, motiv pentru care cele mai bune programe de experiență a pacientului folosesc tehnici inovatoare pentru a solicita feedback de la pacienți în multe puncte de-a lungul călătoriei. Aurora Health Care folosește canale digitale pentru a strânge feedback continuu de la pacienți, care este apoi partajat în întreaga organizație pentru a modela deciziile legate de experiența pacientului.