Die Bereitstellung außergewöhnlicher Patientenerlebnisse ist eine schwierige Aufgabe. Kliniker stehen einer ständig wachsenden Liste von Verantwortlichkeiten gegenüber, und die Erwartungen der Patienten entwickeln sich ständig weiter.
Die Optimierung des Patientenerlebnisses hat klare Vorteile. Um diese Vorteile zu erzielen, müssen Gesundheitsorganisationen mehrere wichtige Herausforderungen überwinden.
Der Einfluss des Patientenerlebnisses auf klinische Ergebnisse und Rentabilität
Positive Patientenerlebnisse sind nachweislich der wichtigste Faktor bei der Bewertung der Qualität der Versorgung. Es wurde sogar gezeigt, dass sie ein Prädiktor für Überlebensraten sind.In der Tat spielt das Patientenerlebnis eine so entscheidende Rolle in der qualitativen Gesundheitsversorgung, dass die US-Agentur für Gesundheitsforschung und Qualität (AHRQ) die Verbrauchereinschätzung von Gesundheitsdienstleistern und -systemen (CAHPS) in zahlreiche Medicare-Initiativen integriert hat.
Aber Gesundheitsdienstleister haben einen zusätzlichen Anreiz, das Patientenerlebnis zu verbessern: die Rentabilität. Die Ergebnisse einer regressiven Analyse durch das Deloitte Center for Health Solutions haben den Zusammenhang zwischen Patientenerlebnis und höheren Gewinnen gründlich veranschaulicht:
- Krankenhäuser, die ausgezeichnete Patientenerlebnisse bieten, hatten eine Nettomarge von 4,7 %, während sie bei niedrigeren Bewertungen nur 1,8 % betrugen.
- Das Patientenerlebnis korreliert stark mit der finanziellen Leistung, selbst wenn andere Faktoren berücksichtigt werden.
- Obwohl Investitionen in das Patientenerlebnis die Kosten erhöhen, scheinen sie auch die Einnahmen noch mehr zu steigern.
- Krankenhäuser mit höheren Engagement-Rankings hatten auch höhere Pflegekraft-FTE-Verhältnisse, höhere Gehälter für das Personal und bessere Leistungen.
Die Verbesserung des Patientenerlebnisses erfordert die Überwindung systemweiter Herausforderungen
Das Argument, das Patientenerlebnis zu priorisieren, ist klar. Es ist kein Wunder, dass 90 % der Leiter des Patienten-Zugang das Patientenerlebnis als ihre oberste Priorität für 2021 bezeichneten. Und 52 % der CIOs gaben an, dass die Technologie für das Patientenengagement in diesem Jahr ein großes Anliegen sein würde.
Aber das tatsächlich zu verbessernde Patientenerlebnis ist kaum eine unkomplizierte Angelegenheit. Gesundheitsorganisationen stehen vor mehreren Herausforderungen bei der Optimierung des Patientenerlebnisses.
Die Organisation muss „komplett engagiert“ sein
Eine der wichtigsten Herausforderungen besteht darin, dass die gesamte Organisation das Patientenerlebnis zu einer obersten Priorität machen muss. Der Gesundheitssektor ist nicht annähernd so „kundenorientiert“ wie andere Branchen, und das stellt einen grundlegenden Paradigmenwechsel dar.
Ein solch dramatischer Wandel erfordert normalerweise ein Mandat von den Führungskräften. Dies könnte eine schwierige Aufgabe sein, da Investitionen in das Patientenerlebnis eine langfristige Initiative darstellen, die möglicherweise keine sofortigen Ergebnisse liefert.
Die erfolgreichsten Organisationen zeigen ein festes Engagement für das Patientenerlebnis, von den höchsten Ebenen der Organisation. Die Cleveland Clinic hat das Patientenerlebnis sogar in die C-Ebene gebracht, mit einem Chief Experience Officer, dessen Rolle darin besteht, die Erfahrungen der Patienten während ihrer Gesundheitsreise zu fördern.
Digitale Transformation ist schwierig
Technologie hat die Art und Weise, wie wir fast alles tun, dramatisch verändert, von Einkäufen und Essenszubereitung bis hin zu Bankgeschäften, Dating und Reisen. Verbraucher sind heute gewohnt, sich auf Technologie zu verlassen, um ihr tägliches Leben zu erleichtern.
Aber eine solche Transformation hat im Gesundheitswesen noch nicht stattgefunden. Laut einer McKinsey-Studie sind selbst elektronische Patientenakten (EMRs) noch nicht Teil der Routineversorgung; die Akzeptanz von EMRs in Europa liegt bei etwa 3 %. In den USA beträgt sie ungefähr 35 % (und das ist sogar mit finanziellen Anreizen von der Regierung).
Dieses Versäumnis, digital zu werden, hat direkte Auswirkungen auf das Patientenerlebnis. Die Erwartungen der Patienten steigen aufgrund der nahtlosen Erlebnisse, die sie von anderen Unternehmen erhalten. Dies gilt insbesondere für Millennials, die im Amazon-Zeitalter heranwuchsen. In der Zwischenzeit nutzen die meisten Gesundheitsdienstleister Technologie nicht routinemäßig, um das Patientenerlebnis zu verbessern, oder sie tun dies nur in sehr begrenztem Umfang.
Um diese aufkommende Kluft zwischen Erwartung und Erfahrung zu überbrücken, haben einige Gesundheitsdienstleister begonnen, kreativer über Technologie nachzudenken. Eine Technologie muss nicht „patientenorientiert“ sein, um das Patientenerlebnis zu verbessern. Ein Beispiel dafür ist eine App, die es Ärzten ermöglicht, easily share and view patients’ radiology scans zu ermöglichen, dass Ärzte leichter zu gemeinsamen Patientenfällen zusammenarbeiten können. Das bedeutet auch, dass Patienten keine CDs von Termin zu Termin transportieren müssen.
Es gibt keine Lösung, die für alle Patient*innen passt.
Jeder Patient ist sicherlich anders, mit einzigartigen Perspektiven, Bedürfnissen und Vorannahmen. Das gesagt, neigen Patienten, die unter den gleichen Gesundheitszuständen leiden (z. B. Diabetes oder Herzkrankheit), dazu, ähnliche Patient*innenreisen zu haben, oder zumindest können die „Wendungen und Drehungen“ ihrer Reisen vorhergesagt und kartiert werden. Dies erleichtert es, Gelegenheiten zur Verbesserung ihrer Reisen und Erfahrungen zu identifizieren.
Aber was ist mit Patienten mit weniger häufigen Erkrankungen? Ihre Reisen sind nicht so linear. Im Gegenteil, diese Patienten erleben wahrscheinlich große Unsicherheit und haben keine effektiven Behandlungsoptionen. Ihre Patient*innenreisen sind mit Sackgassen gespickt.
Diese Patienten haben oft Schwierigkeiten, Ärzte mit der notwendigen Expertise zu finden, und Geografie ist ein erhebliches einschränkendes Merkmal. Die europäischen Referenznetzwerke (ERN) bieten ein Modell zur Lösung dieses Problems. Diese virtuellen Netzwerke verbinden Gesundheitsdienstleister in ganz Europa und fördern den Wissensaustausch zu komplexen und seltenen Krankheiten. Im Wesentlichen reist das Wissen, damit die Patienten es nicht müssen.
Ein solches Modell könnte informeller umgesetzt werden, vielleicht über eine App oder andere Technologien, um Ärzten zu helfen, mit Kollegen in Kontakt zu treten und sogar um Patienten zu helfen, sich mit Spezialisten zu verbinden unabhängig von ihrem physischen Standort.
Das Patientenerlebnis ist eine familiäre Angelegenheit
Erfahrene Gesundheitsdienstleister werden Ihnen sagen, dass Patienten nicht oft allein zu Terminen und Eingriffen erscheinen. Familienmitglieder spielen oft eine entscheidende Rolle in der fortlaufenden Versorgung und Behandlung eines Patienten, sodass sie alles andere als zufällige Beobachter sind. Patienten achten darauf, wie ihre Familienmitglieder behandelt werden. Stellt der Arzt sicher, dass sie alles verstehen? Hat der Chirurg die Familie während der Vorbereitung und nach der Operation informiert? All diese Faktoren fließen in das Patientenerlebnis ein.
Der Umgang mit diesen Interaktionen mit Familienmitgliedern kann ein sensibles Geschäft sein. Familienmitglieder könnten über den Patienten sprechen oder eine Vielzahl von Fragen stellen. Sie könnten ihre eigenen Erwartungen und Meinungen zur Behandlung des Patienten mitbringen. Ohne eine klare Strategie für den Umgang mit Familienmitgliedern könnten Gesundheitsdienstleister Patienten leicht entfremden.
Dedicierte Führungskräfte für die Familienengagement können die Aufgabe übernehmen, Familienmitglieder zu schulen, wie sie sich um ihre Angehörigen kümmern können. Diese zusätzliche Fürsorge und Aufmerksamkeit kann einen langen Weg zur Verbesserung des Patientenerlebnisses zurücklegen.
Die Branche ist immer noch auf Zufriedenheit fixiert
Das Konzept der Patientenzufriedenheit ist alles andere als neu. Tatsächlich ist es eher veraltet. Versuche, die Patientenzufriedenheit zu messen (üblicherweise Umfragen), konzentrieren sich unvermeidlich auf eine spezifische Interaktion mit dem Gesundheitssystem, wie einen einzelnen Termin. Dieser Ansatz bietet eine extrem begrenzte Sicht auf das Patientenerlebnis. Es ist einfach nicht ganzheitlich genug.
Das Patientenerlebnis umfasst die gesamte Reise, die oft vor dem Zeitpunkt beginnt, an dem der Patient überhaupt Pflege sucht. Jede Interaktion und jeder Berührungspunkt färbt das Patientenerlebnis: Besuche der Website, Interaktionen mit der Rezeptionistin, wie lange es dauert, einen Termin zu bekommen, und wie der Arzt nach der Behandlung nachfolgt.
Die Summe all dieser Berührungspunkte kann offensichtlich schwierig zu messen sein, weshalb die besten Programme für das Patientenerlebnis innovative Techniken verwenden, um Patient*innen-Feedback an vielen Punkten entlang der Reise zu erfragen. Aurora Health Care nutzt digitale Kanäle, um fortlaufendes Patient*innen-Feedback zu sammeln, welches dann in der gesamten Organisation geteilt wird, um Entscheidungen bezüglich des Patientenerlebnisses zu prägen.
