Brindar experiencias excepcionales a los pacientes es una tarea difícil. Los médicos enfrentan una lista creciente de responsabilidades y las expectativas de los pacientes están en constante evolución.
Optimizar la experiencia del paciente tiene beneficios claros. Para lograr estos beneficios, las organizaciones de salud deben superar varios desafíos clave.
La experiencia del paciente impacta los resultados clínicos y la rentabilidad
Las experiencias positivas de los pacientes son, sin duda, el factor más importante al evaluar la calidad de la atención. Incluso se ha demostrado que es un predictor de las tasas de supervivencia.De hecho, la experiencia del paciente juega un papel tan crucial en la calidad de la atención médica que la Agencia para la Investigación y Calidad de la Atención Médica (AHRQ, por sus siglas en inglés) de EE.UU. ha incorporado la Evaluación del Consumidor de Proveedores y Sistemas de Atención Médica (CAHPS) en numerosas iniciativas de Medicare.
Pero los proveedores de atención médica tienen un incentivo adicional para mejorar la experiencia del paciente: la rentabilidad. Los resultados de un análisis regresivo realizado por el Centro de Soluciones de Salud de Deloitte ilustraron completamente la conexión entre la experiencia del paciente y mayores beneficios:
- Los hospitales que brindaron excelentes experiencias a los pacientes tuvieron un margen neto del 4.7%, en contraposición al 1.8% de aquellos con calificaciones más bajas.
- La experiencia del paciente está altamente correlacionada con el desempeño financiero, incluso cuando se controlan otros factores.
- Si bien las inversiones en la experiencia del paciente aumentan los costos, también parecen aumentar los ingresos aún más.
- Los hospitales con clasificaciones más altas de compromiso también tenían mayores proporciones de enfermeros equivalentes a tiempo completo (FTE, por sus siglas en inglés), mayores salarios del personal y mejores beneficios.
Mejorar la experiencia del paciente requiere superar desafíos sistémicos
El caso de priorizar la experiencia del paciente está claro. No es de extrañar que el 90% de los líderes de acceso de pacientes hayan nombrado la experiencia del paciente como su máxima prioridad para 2021. Y el 52% de los CIOs dijeron que la tecnología de participación del paciente sería una preocupación importante este año.
Pero realmente mejorar la experiencia del paciente no es una empresa sencilla. Las organizaciones de salud enfrentan múltiples desafíos al optimizar la experiencia del paciente.
La organización tiene que estar «Completamente Comprometida»
Un desafío clave es que toda la organización debe hacer de la experiencia del paciente una prioridad principal. El sector de la salud no está enfocado «en el cliente» tanto como lo están otras industrias, por lo que esto representa un cambio de paradigma fundamental.
Un cambio tan drástico generalmente requiere un mandato de los líderes principales. Esto podría ser una propuesta difícil, dado que invertir en la experiencia del paciente representa una iniciativa a largo plazo que podría no tener resultados inmediatos.
Las organizaciones más exitosas demuestran un firme compromiso con la experiencia del paciente, desde la cima de la organización. Cleveland Clinic incluso ha llevado la experiencia del paciente a la alta dirección, con un director de experiencia cuyo papel es defender las experiencias de los pacientes a lo largo de su viaje de atención médica.
La transformación digital es difícil
La tecnología ha transformado radicalmente la forma en que hacemos casi todo, desde comprar y comer, hasta realizar operaciones bancarias, citas y viajes. Hoy en día, los consumidores están acostumbrados a depender de la tecnología para facilitar sus vidas cotidianas.
Pero tal transformación aún no ha tenido lugar en el ámbito de la salud. Según un estudio de McKinsey, incluso los Registros Médicos Electrónicos (EMR) todavía no forman parte del cuidado rutinario; la adopción de EMR en Europa es de aproximadamente el 3%. En EE.UU. es aproximadamente del 35% (y eso incluso con incentivos financieros del gobierno).
Esta falta de digitalización tiene implicaciones directas para la experiencia del paciente. Las expectativas de los pacientes están aumentando debido a las experiencias fluidas que obtienen de otras empresas. Esto es particularmente cierto entre los millennials, que crecieron en la era de Amazon. Mientras tanto, la mayoría de los proveedores de atención médica no utilizan rutinariamente la tecnología para mejorar la experiencia del paciente, o lo hacen de manera muy limitada.
Para cerrar esta creciente brecha entre la expectativa y la experiencia, algunos proveedores de salud han comenzado a pensar más creativamente sobre la tecnología. Una tecnología no necesita estar «orientada al paciente» para mejorar la experiencia del paciente. Por ejemplo, una aplicación que permite a los médicos compartir y ver fácilmente las exploraciones radiológicas de los pacientes significa que los médicos pueden colaborar más fácilmente en casos de pacientes compartidos. También significa que los pacientes no tienen que llevar CDs de una cita a otra.
No hay un único camino del paciente
Cada paciente es ciertamente diferente, con perspectivas, necesidades y concepciones únicas. Dicho esto, los pacientes que sufren de las mismas condiciones de salud (por ejemplo, diabetes o enfermedades cardíacas) tienden a tener trayectorias de paciente similares, o al menos los «giros» en sus trayectos pueden predecirse y mapearse. Esto facilita la identificación de oportunidades para mejorar sus trayectorias y experiencias.
Pero, ¿qué pasa con los pacientes que tienen condiciones menos comunes? Sus trayectorias no son tan lineales. Por el contrario, estos pacientes probablemente experimenten una gran incertidumbre y carezcan de opciones de tratamiento efectivas. Sus trayectorias están plagadas de callejones sin salida.
Estos pacientes a menudo luchan por encontrar médicos con la experiencia necesaria, y la geografía es un factor limitante significativo. Las Redes Europeas de Referencia (ERN) ofrecen un modelo para abordar este problema. Estas redes virtuales conectan a proveedores de salud en toda Europa, facilitando el intercambio de conocimientos sobre enfermedades complejas y raras. Esencialmente, el conocimiento viaja, por lo que los pacientes no tienen que hacerlo.
Tal modelo podría implementarse de manera más informal, tal vez a través de una aplicación u otra tecnología, para ayudar a los médicos a conectarse con colegas, e incluso para ayudar a los pacientes a conectarse con especialistas independientemente de la ubicación física.
La experiencia del paciente es un asunto familiar
Los veteranos proveedores de atención médica le dirán que los pacientes a menudo no asisten a citas y procedimientos solos. Los miembros de la familia a menudo juegan un papel crítico en la atención y tratamiento continuo de un paciente, por lo que difícilmente son observadores casuales. Los pacientes prestan atención a cómo sus familiares son tratados. ¿El médico se asegura de que comprendan todo? ¿Actualizó el cirujano a la familia durante la operación y después de la cirugía? Todos estos factores influyen en la experiencia del paciente.
Manejar estas interacciones con los miembros de la familia puede ser un asunto delicado. Los miembros de la familia pueden hablar por encima del paciente o hacer un sinnúmero de preguntas. Pueden traer sus propias expectativas y opiniones con respecto al tratamiento del paciente. Sin una estrategia clara para interactuar con los miembros de la familia, los proveedores de atención médica pueden fácilmente alienar a los pacientes.
Los líderes dedicados al compromiso familiar pueden asumir el trabajo de educar a los miembros de la familia sobre cómo cuidar a sus seres queridos. Ese cuidado y atención extra pueden recorrer un largo camino para mejorar la experiencia del paciente.
La industria sigue estancada en la satisfacción
El concepto de satisfacción del paciente no es nada nuevo. De hecho, está bastante desactualizado. Los intentos de medir la satisfacción del paciente (generalmente encuestas) invariablemente se centran en una interacción específica con el sistema de salud, como una sola cita. Este enfoque ofrece una visión extremadamente limitada de la experiencia del paciente. Simplemente no es lo suficientemente holístico.
La experiencia del paciente incluye todo el recorrido, a menudo comenzando antes de que el paciente siquiera busque atención. Cada interacción y punto de contacto colorea la experiencia del paciente: visitas al sitio web, interacciones con el recepcionista, cuánto tiempo lleva obtener una cita y cómo el médico da seguimiento después del tratamiento.
La suma de todos esos puntos de contacto obviamente puede ser difícil de medir, por lo que los mejores programas de experiencia del paciente utilizan técnicas innovadoras para solicitar comentarios de los pacientes en muchos puntos durante el recorrido. Aurora Health Care utiliza canales digitales para recopilar comentarios continuos de los pacientes, los cuales luego se comparten a lo largo de la organización para moldear las decisiones relacionadas con la experiencia del paciente.
