Offrir des expériences exceptionnelles aux patients est une tâche difficile. Les cliniciens font face à une liste de responsabilités en constante augmentation, et les attentes des patients évoluent continuellement.
Optimiser l’expérience patient présente des avantages clairs. Pour atteindre ces avantages, les organisations de santé doivent surmonter plusieurs défis clés.
L’Impact de l’Expérience Patient sur les Résultats Cliniques–et la Rentabilité
Les expériences positives des patients sont manifestement le facteur le plus important pour évaluer la qualité des soins. On a même démontré que c’est un précurseur des taux de survie.En effet, l’expérience patient joue un rôle si crucial dans des soins de santé de qualité que l’Agence américaine pour la recherche et la qualité des soins de santé (AHRQ) a intégré l’Évaluation des consommateurs des fournisseurs et systèmes de soins de santé (CAHPS) dans de nombreuses initiatives de Medicare.
Mais les prestataires de soins de santé ont un autre incitatif à améliorer l’expérience patient : la rentabilité. Les résultats d’une analyse rétrospective réalisée par le Deloitte Center for Health Solutions ont clairement illustré le lien entre l’expérience patient et des profits plus élevés :
- Les hôpitaux qui ont offert d’excellentes expériences aux patients avaient une marge nette de 4,7 %, contre seulement 1,8 % pour ceux ayant des évaluations inférieures.
- L’expérience patient est fortement corrélée avec la performance financière, même lorsque d’autres facteurs sont contrôlés.
- Bien que les investissements dans l’expérience patient augmentent les coûts, ils semblent également augmenter les revenus encore plus.
- Les hôpitaux avec des classements d’engagement plus élevés avaient également des ratios d’équivalents temps plein d’infirmières plus élevés, des salaires du personnel plus élevés et de meilleurs avantages.
Améliorer l’Expérience Patient Nécessite de Surmonter des Défis Systémiques
Il est clair que la priorité donnée à l’expérience patient est essentielle. Il n’est pas étonnant que 90 % des leaders en accès aux patients aient nommé l’expérience patient comme leur priorité absolue pour 2021. Et 52 % des CIO ont déclaré que la technologie d’engagement des patients serait une préoccupation majeure cette année.
Mais améliorer réellement l’expérience patient est à peine une entreprise simple. Les organisations de santé font face à de multiples défis pour optimiser l’expérience patient.
L’Organisation Doit Être « Tout Inclus »
Un défi clé est que l’ensemble de l’organisation doit faire de l’expérience patient une priorité absolue. Le secteur de la santé n’est pas aussi « axé sur le client » que d’autres industries, ce qui représente donc un changement de paradigme fondamental.
Un tel changement dramatique nécessite généralement un mandat de la part des dirigeants. Cela pourrait être une proposition difficile, étant donné que l’investissement dans l’expérience patient représente une initiative à long terme qui pourrait ne pas avoir de résultats immédiats.
Les organisations les plus performantes démontrent un engagement ferme envers l’expérience patient, depuis le tout début de l’organisation. Le Cleveland Clinic a même intégré l’expérience patient dans son équipe de direction, avec un directeur de l’expérience dont le rôle est de promouvoir l’expérience des patients tout au long de leur parcours de soins de santé.
La Transformation Numérique Est Difficile
La technologie a transformé de manière spectaculaire la façon dont nous faisons à peu près tout, du shopping et de la cuisine, à la banque, aux rencontres et aux voyages. Les consommateurs d’aujourd’hui sont habitués à s’appuyer sur la technologie pour faciliter leur vie quotidienne.
Mais une telle transformation n’a pas encore eu lieu dans le domaine de la santé. Selon une étude de McKinsey, même les Dossiers Médicaux Électroniques (DME) ne sont toujours pas partie des soins de routine ; l’adoption des DME en Europe est d’environ 3 %. Aux États-Unis, elle est d’environ 35 % (et c’est même avec des incitations financières de la part du gouvernement).
Cet échec à passer au numérique a des implications directes pour l’expérience patient. Les attentes des patients augmentent à cause des expériences sans couture qu’ils obtiennent d’autres entreprises. Cela est particulièrement vrai parmi les milléniaux, qui ont grandi à l’époque d’Amazon. Pendant ce temps, la plupart des prestataires de soins de santé n’utilisent pas régulièrement la technologie pour améliorer l’expérience patient, ou ils le font d’une manière très limitée.
Pour combler ce fossé émergent entre attentes et expérience, certains prestataires de soins de santé ont commencé à penser plus créativement à la technologie. Une technologie n’a pas besoin d’être « orientée patient » pour améliorer l’expérience patient. Par exemple, une application qui permet aux médecins de partager et de visualiser facilement les scans de radiologie des patients signifie que les médecins peuvent collaborer plus facilement sur des cas de patients partagés. Cela signifie également que les patients n’ont pas à transporter des CD d’un rendez-vous à l’autre.
Il n’existe pas de Parcours Patient Unique
Chaque patient est certainement différent, avec des perspectives, des besoins et des préconceptions uniques. Cela dit, les patients souffrant des mêmes conditions de santé (par exemple, le diabète ou les maladies cardiaques) tendent à avoir des parcours patients similaires, ou du moins les « détours » dans leur parcours peuvent être prévus et cartographiés. Cela facilite l’identification des opportunités d’améliorer leurs parcours et expériences.
Mais qu’en est-il des patients atteints de conditions moins courantes ? Leurs parcours ne sont pas aussi linéaires. Au contraire, ces patients sont susceptibles de connaître une grande incertitude et de ne pas avoir d’options de traitement efficaces. Leurs parcours patients sont truffés de cul-de-sacs.
Ces patients ont souvent du mal à trouver des médecins ayant l’expertise nécessaire, et la géographie est un facteur limitatif important. Les Réseaux de Référence Européens (ERN) offrent un modèle pour résoudre ce problème. Ces réseaux virtuels connectent des prestataires de soins de santé à travers l’Europe, facilitant l’échange de connaissances sur les maladies complexes et rares. Essentiellement, le savoir se déplace, afin que les patients n’aient pas à le faire.
Un tel modèle pourrait être mis en œuvre de manière plus informelle, peut-être via une application ou d’autres technologies, pour aider les médecins à se connecter à leurs collègues, et même pour aider les patients à se connecter avec des spécialistes sans tenir compte de leur localisation physique.
L’Expérience Patient Est Une Affaire de Famille
Gérer ces interactions avec les membres de la famille peut être une tâche délicate. Les membres de la famille peuvent parler par-dessus le patient ou poser une litanie de questions. Ils peuvent apporter leurs propres attentes et opinions concernant le traitement du patient. Sans une stratégie claire pour interagir avec les membres de la famille, les prestataires de soins de santé peuvent facilement aliéner les patients.
Des responsables dédiés à l’engagement familial peuvent assumer la responsabilité d’éduquer les membres de la famille sur la façon de prendre soin de leurs proches. Ce soin et cette attention supplémentaires peuvent grandement améliorer l’expérience patient. providers will tell you that patients don’t often attend appointments and procedures alone. Family members often play a critical role in a patient’s ongoing care and treatment, so they’re hardly casual observers. Patients pay attention to how their family members are treated. Does the doctor make sure they understand everything? Did the surgeon update the family during pre-op and after surgery? All of these factors figure into the patient’s experience.
Handling these interactions with family members can be a delicate business. Family members might talk over the patient or ask a litany of questions. They might bring their own expectations and opinions regarding the patient’s treatment. Without a clear strategy for interacting with family members, healthcare providers can easily alienate patients.
Dedicated family engagement leaders can take on the job of educating family members on how to care for their loved ones. That extra care and attention can go a long way to improving the patient experience.
L’Industrie Est Encore Bloquée sur la Satisfaction
Le concept de satisfaction des patients n’est pas nouveau. En fait, il est plutôt obsolète. Les tentatives de mesure de la satisfaction des patients (généralement des enquêtes) se concentrent invariablement sur une interaction spécifique avec le système de santé, comme un seul rendez-vous. Cette approche offre une vue extrêmement limitée de l’expérience d’un patient. Ce n’est tout simplement pas assez holistique.
L’expérience patient comprend tout le parcours, souvent dès avant que le patient ne cherche même des soins. Chaque interaction et point de contact colorent l’expérience patient : visites sur le site Web, interactions avec le réceptionniste, le temps qu’il faut pour obtenir un rendez-vous, et comment le médecin fait un suivi après le traitement.
La somme de tous ces points de contact peut évidemment être difficile à mesurer, c’est pourquoi les meilleurs programmes d’expérience patient utilisent des techniques innovantes pour solliciter des retours patient à de nombreux points le long du parcours. Aurora Health Care utilise des canaux numériques pour recueillir les commentaires des patients en continu, qui sont ensuite partagés dans toute l’organisation pour façonner les décisions liées à l’expérience patient.
