Dezvoltarea Colaborării - O Conversație cu Anca Radosu, Customer Success Manager la Medicai

La baza succesului Medicai se află angajamentul său de a oferi o experiență de utilizare prietenoasă de la cap la coadă și o comunitate vibrantă de medici. Ne-am așezat să discutăm cu Anca Radosu, Managerul de Succes al Clienților Medicai, pentru a explora importanța experienței utilizatorului, comunitatea noastră de medici și drumul colaborativ de construire a produsului nostru împreună cu ei.

1. Experiența Utilizatorului Contează:

Q: Anca, de ce crezi că este esențial pentru Medicai să ofere o experiență de utilizator prietenoasă de la cap la coadă? Cum îmbunătățește aceasta impactul general al platformei pentru profesioniștii din domeniul sănătății?

Anca Radosu: Lucrez de peste 11 ani cu profesioniști din domeniul sănătății și, dacă există un lucru pe care l-am învățat despre ei, este că sunt indivizi incredibil de ocupați. De aceea, este crucial ca timpul lor valoros să fie folosit cât mai eficient posibil.

Lucrăm constant la îmbunătățirea produsului deoarece știm că este greu să dobândești un utilizator, dar foarte ușor să-l pierzi. La Medicai, avem norocul de a avea utilizatori care oferă feedback constant, sugestii constructive și sfaturi prietenoase deoarece iubesc soluția și o recomandă și altor medici. De obicei, este o reacție în lanț – dacă impresia utilizatorului este pozitivă de la prima autentificare, va înțelege rapid beneficiile și va invita alții să se alăture spațiului colaborativ. Suntem foarte mândri că am ajuns la peste 16.000 de utilizatori (medici și pacienți) în mai puțin de 4 ani. Personal, sunt mândră că de când am înființat departamentul de Succes al Clienților în 2021, când aveam doar 300 de conturi de medici, am crescut la peste 6.000 de conturi de medici, și de la 3 clienți la over 60 paying customers (public & private sectors).

2. Puterea Comunității Medicai:

Q: Medicai a adunat o comunitate incredibilă de medici. Ce face ca această comunitate să fie unică și cum contribuie la îmbunătățirea continuă a platformei?

Anca Radosu: Da, într-adevăr, avem o comunitate uimitoare de medici care au îmbrățișat schimbarea digitală, în principal pentru beneficiul pacientului. Ei colaborează cu alți medici pentru a ajunge la un diagnostic cât mai rapid posibil și a oferi cel mai bun tratament, fără întârzieri inutile. Au recenzii deosebite de la pacienții lor. Acești medici aleg să se autentifice rapid pe platformă și să revizuiască dosarele electronice complete ale pacienților lor pe Medicai, în loc să aștepte ca pacientul să vină la consultație cu un CD sau să aștepte să se încarce CD-ul. Ei sunt, în primul rând, oameni, și apoi experți în domeniul lor.

Am construit comunitatea publică pentru a răspunde nevoii medicilor de a primi fișiere medicale într-un mod digital direct de la pacienți, eliminând utilizarea mai multor canale cum ar fi WhatsApp, Facebook, precum și soluțiile temporare cum ar fi WeTransfer, care nu sunt conforme.

Our portalon de medic sprijină medicii facilitând triajul eficient pe baza timpului disponibil și a urgenței, asigurându-se totodată că documentele rămân accesibile și nu sunt duplicate pe mai multe canale.

Medicii și-au utilizat paginile comunității publice, le-au plasat pe site-urile lor personale, pe rețelele de socializare, sau au trimis link-ul direct pacienților, încurajându-i să aleagă această rută sigură și ușor de utilizat pentru transferul datelor lor personale.

3. Construind Împreună cu Medicii:

Q: Anca, de ce este important ca Medicai să implice activ medicii în procesul de dezvoltare? Cum beneficiează această abordare colaborativă atât platforma, cât și profesioniștii medicali care o folosesc?

Anca Radosu: De la bun început, am crezut că este crucial să colaborăm cu medicii în procesul de dezvoltare a produsului, și continuăm să avem o colaborare strânsă cu Dr. Sorin Ghiea – radiolog MSK, care ne-a oferit feedback privind DICOM Viewer, și idei perspicace pentru noi funcționalități. De asemenea, a recomandat platforma noastră colegilor lui, oferindu-ne un start bun pe piață. Pe măsură ce am crescut, mai multe feedbackuri din partea clinicienilor au urmat, conducând astfel la modificări ale produsului. Nu am vrut să creăm un produs doar pentru radiologi; ne-am dorit să servim toți medicii pentru colaborare multidisciplinară, fără bariere de infrastructură. Și am reușit datorită medicilor care uneori ne-au spus ce nu voiam să auzim și ce era greu de digerat.

La Medicai, avem o echipă de profesioniști excepționali, oameni minunați care cred în schimbarea facilitata de tehnologie, dar… nu suntem medici. Nu experimentăm presiunile pe care le întâmpină ei, doar din exterior, nu întâlnim aceleași probleme ca și ei, motiv pentru care de multe ori suntem surprinși de feedbackul lor. Deși îi cunoaștem, deși lucrăm de mult timp în domeniul medical, încă întâlnim surprize… nu ne plictisim niciodată. Și asta ne ajută să evoluăm. Produsul perfect nu există, dar suntem hotărâți să ne apropiem cât mai mult de el. Pentru medici, pentru pacienți, pentru clinici și sisteme de sănătate la fel.

4. Depășirea Inconveniențelor Tehnice:

Q: Procesul de construire a tehnologiei pentru sănătate poate fi uneori împiedicat de inconveniente tehnice. Cum navighează Medicai prin aceste provocări pentru a asigura o experiență lină și de încredere pentru utilizatorii săi?

Anca Radosu: Așa cum am menționat, nu există un produs perfect. Pot apărea dificultăți tehnice, de multe ori dincolo de controlul nostru, precum și mici erori. Totuși, odată ce le identificăm, încercăm să le rezolvăm cât mai rapid posibil pentru a asigura o experiență lină.

De când am început să lucrăm cu spitalele publice, am abordat lucrurile diferit, alocând mai mult timp pentru integrarea tehnică din cauza diverselor factori externi: infrastructura locală, numărul de dispozitive disponibile și conectivitatea furnizorilor, printre alte specificații tehnice.

În plus, medicii folosesc adesea soluția noastră de acasă, așa că trebuie să fim disponibili pentru ei dacă au nevoie de asistență. Oferim suport utilizatorilor prin chat și avem o echipă de implementare mereu disponibilă pentru clienți (spitale, clinici) pentru întrebări legate de fluxul de lucru digital sau noi nevoi de training.

Departamentul de Succes al Clienților este esențial pentru o implementare organizată într-un interval de timp bine stabilit și ne ajută să îmbunătățim continuu produsul. Deși funcționalitățile sunt aceleași pentru toți clienții, fluxurile de lucru și soluțiile sunt personalizate nevoilor și dorințelor lor.

Prin urmare, este crucial ca Managerul de Succes al Clienților desemnat să analizeze fluxurile de lucru actuale și să proiecteze noi fluxuri de lucru digitale care sunt mai ușor de implementat, pe baza pașilor pe care i-am stabilit cu echipa noastră de implementare internă.

Durata implementării variază de la câteva zile la câteva luni, depinzând în mare măsură de ritmul lor. Suntem pregătiți cu instrumentele necesare și proactivitate, iar cea mai mare provocare este să găsim în mod continuu noi modalități de a colabora mai eficient, și uneori să depășim barierele birocratice, din păcate. Ca un startup românesc cu o echipă tânără, avem flexibilitatea de a depăși obstacolele, iar cu experiența și expertiza noastră, putem acum oferi exemple concrete și cazuri de utilizare pentru a asista viitorii noștri clienți. Aceasta este magia noastră, partenerii noștri au încredere în noi, iar comunicarea este cea mai bună soluție pentru a face lucrurile și mai bune.

5. Medicii Îmbrățișează Medicai:

Q: Anca, poți să împărtășești câteva informații despre cum utilizează medicii Medicai în prezent? Ce impact a avut platforma asupra operațiunilor lor zilnice și îngrijirii pacienților?

Anca Radosu: Este remarcabil să vezi cât de mult a evoluat platforma Medicai pentru a deveni esențială atât pentru medici, cât și pentru pacienți. Datorită Medicai, pacienții care nu știau unde să se îndrepte au avut acces la o echipă dedicată de medici în timp record. Un exemplu notabil este cazul pacienților suspecți de PID (Fibroză Interstițială), care au primit diagnostic rapid la Centrul de Excelență al Institutului Național „Marius Nasta”, condus de Conf. Dr. Irina Strâmbu, și mai recent, la Centrul de Excelență al Spitalului Elias, condus de Prof. Dragoș Bumbacea, după ce dosarele lor medicale au fost revizuite prin Medicai.

Comisiile multidisciplinare folosesc un flux de lucru special în Medicai, iar traseele digitale pentru pacienții oncologici sunt acum stabilite în spitalele Filantropia și Neolife.

În spitale, impactul platformei Medicai constă în facilitarea accesului la imagistică în medicina de urgență, chirurgie, neurologie, pneumologie, etc. Medicii pot accesa imagini ale pacienților direct de pe telefoanele lor, în timp real, chiar și atunci când personalul clinic nu are acces la un laptop sau sunt pe drum.

În concluzie, beneficiile sunt evidente pentru ambele părți: specialiștii din domeniul sănătății au un flux de lucru mai eficient și organizat, iar pacienții primesc cea mai bună îngrijire posibilă. Clinicile și spitalele care au ales Medicai și-au oferit personalului un instrument cuprinzător care le optimizează munca și aduce beneficii financiare și satisfacție. Suntem încântați că aceste instituții au ales să îmbunătățească sistemul de sănătate, și sperăm că și mai mulți furnizori de servicii medicale vor urma exemplul.

Concluzie:

În peisajul în continuă evoluție al tehnologiei pentru sănătate, dedicarea Medicai pentru o abordare centrată pe utilizator și colaborarea cu medicii stabilesc un standard remarcabil. Ideile Anca Radosu aruncă lumină asupra modului în care Medicai nu este doar o platformă, ci o călătorie colaborativă, unde alianța dintre tehnologie și profesioniștii medicali propulsează industria către un viitor al îngrijirii pacienților îmbunătățite.