Como práctica de atención médica, mejorar la retención de pacientes debe ser una prioridad absoluta. Alta retención de pacientes demuestra una experiencia positiva del paciente y una alta calidad de atención. Desde una perspectiva empresarial, también es más fácil retener a los pacientes actuales que adquirir nuevos.
La mayoría de los médicos reconocen esta verdad, pero aún luchan por mantener alta la retención. Para mantener a sus pacientes (y obtener nuevos), las prácticas de atención médica deben cumplir con las demandas de los pacientes, y una de las demandas más grandes es la telemedicina.
Por qué importa la retención de pacientes
Antes de profundizar en cómo mejorar la retención de pacientes, es importante entender por qué es tan valiosa. Como se mencionó, una alta tasa de retención de pacientes generalmente indica que su práctica está haciendo algo bien. Con un número creciente de opciones para proveedores de atención médica, si sus pacientes están dispuestos a seguir con su práctica, es probable que estén contentos con el nivel y la calidad de la atención proporcionada. Esto habla bien de su práctica e indica que las cosas están funcionando sin problemas.
Por otro lado, si tiene una baja tasa de retención de pacientes, significa que muchos pacientes están buscando atención en otros lugares. Esto generalmente indica un problema dentro de su práctica. Después de todo, encontrar un nuevo proveedor no es conveniente, por lo que si los pacientes están haciendo ese esfuerzo, están claramente insatisfechos.
En términos de negocio, es de interés financiero para una práctica retener a los pacientes, en lugar de adquirir nuevos. Si bien una disminución del 2% en la retención de pacientes puede parecer pequeña, tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10%. Con cada nuevo paciente que su práctica intenta reclutar, está invirtiendo tiempo y recursos. Al perder incluso un paciente, las prácticas pueden desperdiciar 7 veces los recursos usados en el intento de convertirlos.
Por consiguiente, perder pacientes no solo le cuesta financieramente, sino que puede indicar un problema dentro de su práctica. Es evidente que la retención de pacientes importa, pero ¿cómo mejorarla? Primero, debe determinar por qué los pacientes se van.
Por qué los pacientes se van y cómo abordarlo con telemedicina
Algunos pacientes inevitablemente dejarán su práctica, pero el problema surge cuando hay un patrón claro de pacientes que se van – aparentemente sin causa. Entonces, ¿por qué se van los pacientes?
Bueno, 35% de los pacientes consideraría dejar a su médico actual por uno que ofrezca telemedicina o servicios de salud híbridos. Aunque pueda parecer que un servicio adicional no debería hacer o deshacer la lealtad de un paciente, la telemedicina ayuda a los proveedores a abordar la mayoría de los problemas de un paciente con su proveedor actual.
Inconveniencia
Una de las mayores influencias en la disminución de la retención de pacientes es la inconveniencia. Los pacientes son, en última instancia, consumidores, y en la actualidad, los consumidores quieren gratificación inmediata. Cuanto más esperan los pacientes y menos convenientes son sus servicios, menos satisfechos estarán con su atención.
Considere el proceso que los pacientes deben seguir para recibir atención en su práctica:
- ¿Cuán conveniente es para ellos llegar a su consultorio?
- ¿Ofrecen atención remota?
- ¿Qué tan conveniente es hacer una cita y recibir atención?
- ¿Cuánto tiempo tienen que esperar los pacientes para cada cita?
Cada una de estas preguntas plantea un obstáculo para los pacientes, y con demasiados obstáculos, los pacientes dejarán de venir. Si un paciente encuentra que está siendo molestado cada vez que busca atención, encontrará un proveedor más conveniente.
Afortunadamente, uno de los beneficios más significativos de la telemedicina es la conveniencia. Como los pacientes pueden recibir atención de forma remota, pueden hacerlo desde cualquier lugar y básicamente en cualquier momento. Los pacientes pueden recibir atención desde la comodidad de sus hogares, ahorrándoles largos desplazamientos y tediosos tiempos de espera.
En promedio, las visitas de telemedicina ahorran a los pacientes 106 minutos de su tiempo en comparación con las visitas en persona. Como resultado, los pacientes obtienen la atención que necesitan mucho más rápido, sin comprometer la calidad de la atención. A través de la telemedicina, los pacientes obtienen la atención que necesitan sin interrumpir su día. Después de todo, los proveedores no son los únicos ocupados.
Dolores de cabeza administrativos
De la mano con la inconveniencia están los dolores de cabeza administrativos. Desafortunadamente, un aspecto significativo de recibir atención está dominado por vueltas administrativas complejas, como programar citas, largos tiempos de espera y complicaciones de facturación.
Aunque son necesarios, estas tareas pueden obstaculizar la experiencia del paciente si no se realizan eficientemente. Incluso en términos del personal de su oficina frontal, considere cómo contribuyen a la experiencia del paciente. Si están contribuyendo positivamente, están haciendo más daño que bien.
Muchos proveedores cometen el error de creer que no hay forma de evitar el dolor de cabeza de tareas administrativas tediosas. Después de todo, los pacientes deben completar formularios y programar citas para recibir la atención adecuada. Si bien esto es cierto, la telemedicina puede optimizar dramáticamente estos procesos e incluso automatizarlos.
Con la telemedicina, los pacientes pueden programar sus citas en línea, lo que hace que la experiencia sea mucho más fluida. Aquellos con condiciones crónicas incluso pueden establecer citas automáticas recurrentes para facilitar una atención regular.
Las plataformas de telemedicina también almacenan todos los casos y registros de los pacientes, asegurando que los proveedores tengan información precisa y actualizada sin hacer que los pacientes llenen el mismo formulario en cada cita. Los pacientes incluso pueden pagar facturas y renovar recetas en línea, aumentando la conveniencia.
Pero no se preocupe. La automatización de estas tareas no reemplazará a su personal de recepción. En cambio, les ayudará a estar más organizados y trabajar de manera más eficiente. Como resultado, todos en la práctica pueden trabajar de manera más eficiente, y los pacientes se benefician de una atención más precisa – y con menos dolores de cabeza administrativos.
Falta de comunicación
Como paciente, a veces puede parecer imposible ponerse en contacto con su médico. Para muchos pacientes, deben jugar al ping pong telefónico para incluso programar una cita y luego pasar horas viajando y esperando solo para recibir meros 10 minutos con su proveedor. Tal comunicación limitada puede ser frustrante y con frecuencia hace poco para abordar realmente las necesidades de un paciente.
Si su práctica no se comunica de manera regular y efectiva con los pacientes, no solo fallará en construir una relación con ellos, sino también en brindarles la atención adecuada. En consecuencia, los pacientes irán a donde se sientan valorados y atendidos.
Incluso si los proveedores reconocen que no están comunicándose eficientemente con sus pacientes, puede parecer imposible hacerlo de manera más efectiva. Eso es, hasta que prueben la telemedicina. Aunque las visitas de telemedicina tienden a llevar menos tiempo que las visitas en persona, no significa que los pacientes y los proveedores se comuniquen menos. De hecho, es lo opuesto.
Como la telemedicina es más conveniente para los pacientes, tienden a programar citas con más regularidad. Citas más regulares resultan en una mejor relación entre paciente y proveedor e incluso en una mejor atención. Además, como es más fácil para los proveedores consultar los registros de los pacientes, pueden llegar al punto de la cita más rápido, asegurando que los pacientes reciban la atención y el cuidado que necesitan.
Ya sea comunicándose en una videoconferencia o mediante mensajería directa con sus proveedores, la telemedicina facilita que los pacientes se comuniquen con sus proveedores. Como resultado, sienten que su práctica los valora más y están más inclinados a quedarse.
Mejor atención en otros lugares
Quizás la razón más significativa por la que los pacientes eligen dejar una práctica por otra es que creen que pueden obtener mejor atención en otro lugar. Más a menudo, eso es porque otro proveedor puede ofrecer los beneficios que hemos enumerado anteriormente, probablemente a través de la telemedicina.
Tras la pandemia de COVID-19, los pacientes rápidamente se acostumbraron a la telemedicina y la atención híbrida, y reconocieron sus beneficios. En consecuencia, ahora los pacientes están dispuestos a dejar a sus proveedores actuales por un proveedor que ofrezca telemedicina.
Como dice el refrán, «si no puedes vencerlos, únete a ellos». Adoptar una plataforma de telemedicina es una de las maneras más efectivas de mejorar la retención de pacientes, así como abordar los problemas con los que las prácticas de todo el mundo están luchando. A través de la telemedicina, los proveedores pueden atender las preferencias de los pacientes y necesidades mientras mejoran drásticamente la atención.
Si está luchando por mejorar la retención de pacientes o simplemente desea preparar su práctica para el futuro, adoptar la telemedicina es la solución. Al hacerlo, su práctica puede satisfacer las necesidades no solo de la generación actual de pacientes, sino de las generaciones venideras.
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